Adalberto Da Pieve é diretor de marketing do Peixe Urbano, professor de e-commerce e marketing digital da ComSchool e ex-diretor de marketing e atendimento do CorpoPerfeito.com, empresa pioneira e líder no Brasil em vendas on-line de suplementos alimentares. Vencedor de dois prêmios Época ReclameAqui por excelência em atendimento e responsável pelo planejamento da integração multicanal de diversas empresas, conhece como poucos o ambiente on-line e tudo que é necessário para se ter sucesso na internet nos dias atuais.
Você acompanhou de perto o crescimento do CorpoPerfeito, um dos e-commerces pioneiros do país. Como foi a aceitação do consumidor para essa nova modalidade de vendas e o que mudou no comportamento do consumidor online?
O brasileiro médio demorava até sete anos para começar a comprar depois do primeiro contato com a internet. No início houve muita desconfiança e apenas early adopters compravam online. À medida que o tempo vai passando, vai se tornando um comportamento comum. Esse tempo já caiu para a casa dos cinco anos. Ainda tem uma boa parcela de brasileiros conectados não comprando, mas nos próximos cinco a dez anos, acho que não haverá tanta gente de fora.
Quais as barreiras mais comuns para esse consumidor entrar no mundo virtual?
A desconfiança era a primeira barreira citada, mas acho que está diminuindo bastante. Um segundo fator é a questão da comodidade: o consumidor muitas vezes prefere ter o produto na hora, e isso acho que a internet não vai conseguir resolver. É mais fácil ocorrer uma mudança de hábito do consumidor. O comportamento do consumidor hoje é ir à loja física, olhar o produto, experimentar, voltar para casa, pesquisar na internet, ver outras possibilidades e depois decidir se faz a compra fisicamente ou na web, tendo uma experiência multicanal.
Com essa questão de Omnichannel cada vez mais presente para o mercado brasileiro, como você enxerga essa prática pelas lojas atualmente?
Eu vejo lojas e serviços em geral indo pra internet. Aqui no Peixe Urbano a gente está focado no “online to off-line”, que é justamente vender pela internet serviços que são prestados off-line. O consumidor compra o ticket do restaurante e vai ao estabelecimento consumi-lo; compra um ticket para o cinema e vai assistir ao filme. Essa é a interação de canais, e quem era só de tijolo está aproveitando uma forte migração que está acontecendo para as vendas no mundo digital.
Acho que a questão para esses negócios - e eu cheguei a dar consultoria para algumas que eram completamente off-line e queriam ir para o on-line -, é entender que é um business muito diferente. Não acho que a mesma equipe possa tocar os dois, visto que precisam de pessoas muito especializadas. É outro mundo e outra dinâmica.
Quais são os erros mais comuns que empresas cometem ao expandir o mercado para lojas virtuais?
O que eu mais vi na sua totalidade foi o fato de geralmente não chamarem uma equipe voltada para a web antes de começar. Infelizmente isso acontece quase sempre depois que a loja virtual já estava criada e estava estabelecida, e acabava não performando muito bem. A analogia que faço para explicar o motivo é que é bem parecido com chamar um engenheiro depois que o prédio foi construído torto. Fica muito mais difícil de consertar.
Qual a importância do marketing de relacionamento para o sucesso do e-commerce?
Na maioria dos mercados de e-commerce no Brasil, quase ninguém faz lucro na primeira transação. A parte do marketing de aquisição é muito cara e competitiva, visto que todos fazem publicidade no Google e no Facebook e é bastante caro. A única maneira de rentabilizar o negócio é com a recorrência do cliente, então se o marketing de relacionamento não for bem feito, não tem como gerar lucro e manter a estrutura funcionando.Em relação a compras via mobile, como você vê o desenvolvimento desse mercado no Brasil? Quais estratégias você recomendaria para aumentar a conversão via mobile?
No Brasil esse mercado está em uma fase muito inicial de desenvolvimento e ainda vai crescer muito. O que temos é bem básico, se compararmos à plataforma web. Além disso, temos dificuldade de infraestrutura e a internet móvel aqui é bem cara. A maioria dos dispositivos no Brasil navega via wi-fi, o que indica que as pessoas utilizam pouco o 3G e o 4G disponíveis. Ou seja, a pessoa tem um dispositivo móvel e só o utiliza quando está em casa ou no trabalho, quando poderia estar utilizando desktops e laptops.
Sobre estratégia, acho que é preciso oferecer a coisa certa, para a pessoa certa, no momento certo. Pode parecer que é amplo, mas é exatamente isso. O que temos experimentado aqui no Peixe Urbano é a geolocalização. Por exemplo: se a pessoa está perto de um restaurante que temos uma oferta e o horário está próximo de meio-dia, nós mandamos um push para ela falando sobre o restaurante e a promoção. Isso é bem relevante e poderoso. Tem que ser consistente na mensagem e na oferta. Mas isso não é diferente do restante do marketing, é apenas uma plataforma diferente.
Ainda há espaço para se explorar vendas on-line no Brasil? Quais tendências ou nichos de mercado ainda são oportunidades pouco exploradas?
Ainda há espaço para ser explorado no e-commerce tradicional, mas eu não abriria uma loja virtual de eletroeletrônicos, por exemplo. Muitos mercados estão saturados com a competição bastante forte e para quem for procurar investir no conceito do oceano azul, eletroeletrônicos talvez não seja uma boa ideia. No entanto, existem alguns nichos que cresceram muito. Marcas de roupas, por exemplo, nos últimos dois anos aumentaram consideravelmente o volume de vendas online. Antes era muito difícil vender roupa na internet, hoje em dia não é mais.
Marketplace é outro setor que cresce muito. Veremos ainda coisas bem nichadas para e-commerce tradicional com estoque, como roupas, artesanato, etc., mas também teremos muitos marketplaces surgindo. Está acontecendo um desenvolvimento muito forte de serviços exclusivos para aplicativos, que não em alguns casos não possuem sequer website. Aqui no Brasil temos aplicativos de taxi, por exemplo, que até possuem websites institucionais, mas as transações não ocorrem lá.
