IMMERSION Estratégia Aplicada

11 de junho de 2015

Como os aplicativos móveis (apps) podem melhorar a experiência do seu cliente e suas vendas



Que nós estamos na era da comunicação móvel, não há mais dúvida. Segundo o Google, em 2015 o mobile ultrapassa o desktop. Uma pesquisa da ComScore constatou que, de outubro de 2014 a março de 2015, o número de usuários de internet móvel no Brasil cresceu 7%, correspondendo a quase 39 milhões.

O mobile transformou a maneira com que as pessoas se comportam e consomem informações, serviços e produtos. Os usuários de smartphone verificam seus aparelhos em média 150 vezes ao dia e 86% deles fazem pesquisas de compra em aparelhos móveis. Para as empresas, isso significa que explorar de forma eficaz as plataformas móveis passou a ser um fator crítico de sucesso para suas estratégias de relacionamento e vendas.

Em uma matéria para a HBR, Darrel K. Rigby, parceiro da Bain & Company, defende que as empresas podem ganhar diferencial competitivo ao construírem suas estratégias em torno da fusão físico-digital, tornando-se “fisitais”. Ou seja, devem respeitar e aproveitar as mudanças de comportamento que as novas tecnologias geraram nos seus funcionários e clientes para melhorar seus resultados.


Mas como  ampliar e melhorar a relação entre empresas e clientes através da comunicação móvel? 


Primeiramente, através de um website mobile, ou seja, uma versão do website otimizada para plataformas móveis, a fim de promover a melhor experiência possível ao usuário. No entanto, há outro recurso presente nos dispositivos móveis com potencial de engajamento muito superior aos websites: os apps (aplicativos móveis).

Segundo o estudo da ComScore, apenas 14% do tempo nos smartphones é utilizado em navegadores. Os outros 86% são dedicados aos apps. E mais: de acordo com o Google, apenas 28% do tempo em apps é gasto com redes sociais e entretenimento. Isso significa que na maior parte do tempo, as pessoas utilizam seus smartphones para acessar aplicativos como bancos, serviços de taxi e outros que os ajudem a resolver problemas do seu dia-a-dia.

Essa é uma oportunidade que muitas empresas já enxergaram, mas poucas estão sabendo aproveitar da melhor forma. Ao invés de criarem aplicativos que ajudem os clientes a resolverem problemas do seu cotidiano e que estejam ligados ao propósito da marca, boa parte das empresas jogam tempo e dinheiro fora com aplicativos que de nada contribuem para a experiência do usuário, tornando-se rapidamente irrelevantes.

O resultado aparece na pesquisa realizada em dezembro pela Associação de Mobile Marketing no Brasil e os institutos Nielsen e Ibope: 84% dos usuários de smartphones no país têm até 30 aplicativos no aparelho, mas só usam dez. Além disso, um estudo de 2013 publicado no Valor Econômico aponta que 80% dos usuários costumam abandonar os apps no primeiro mês de uso.

Para evitar que isso aconteça, ao planejar um aplicativo, é preciso respeitar alguns passos principais:

  1. Entender as dores do seu público e definir quais delas poderiam ser sanadas ou amenizadas através de um aplicativo;
  2. Identificar de que forma o seu público utiliza os dispositivos móveis, para definir quando e em quais plataformas investir;
  3. Estabelecer os objetivos do aplicativo, alinhados não apenas com a resolução das dores do cliente, mas também com os objetivos estratégicos e comerciais da empresa, como: o fortalecimento da marca, a coleta de informações dos clientes, a identificação de oportunidades de desenvolvimento de novos produtos, entre outros.

Com um aplicativo móvel bem planejado, é possível colocar a sua marca na palma da mão dos seus clientes, envolvendo-os de uma forma muito mais direta e próxima do que qualquer forma de publicidade existente. Além disso, ao oferecer um serviço realmente útil, em troca você consegue coletar as informações que desejar sobre seus consumidores e aumentar suas vendas, direta ou indiretamente.

Há um número enorme de cases de sucesso no uso de aplicativos. O CBA, banco australiano, desenvolveu um aplicativo imobiliário que ajuda os clientes a calcular se há condições de pagar por determinada casa, e já inicia o processo de solicitação da hipoteca; com o aplicativo do Starbucks, clientes podem pagar via celular; a FIAT desenvolveu uma série de jogos, criando uma experiência e associação positiva com a marca; A Nike criou um aplicativo que monitora suas corridas e ajuda a atingir suas metas.

Com a popularização dos apps, hoje há soluções de desenvolvimento para todos os bolsos, desde empresas especializadas em aplicativos personalizados, até serviços self-service de baixo custo. O segredo, como mencionado anteriormente, está na estratégia e no planejamento, para garantir que o aplicativo se tornará um mais utilizados no dia a dia dos seus clientes. Além disso, o aplicativo deve ser visto como um dos pontos críticos de comunicação da empresa, devendo ser constantemente monitorado, mensurado e, por fim, melhorado de acordo com os resultados obtidos.


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